Chothuoctphcm.com và các đơn vị kinh doanh thuốc tại chợ sỉ TP.HCM luôn cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Tuy nhiên, trong quá trình giao dịch, nếu khách hàng gặp vấn đề về sản phẩm, chất lượng dịch vụ hoặc các vấn đề liên quan khác, chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách minh bạch, chuyên nghiệp và nhanh chóng.
Dưới đây là chính sách xử lý khiếu nại được áp dụng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng:
1. Nguyên tắc xử lý khiếu nại
-
Tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách công bằng, khách quan, minh bạch.
-
Giải quyết khiếu nại đúng quy trình, đúng quy định của pháp luật và các tiêu chuẩn dược phẩm.
-
Hỗ trợ khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
-
Cam kết bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.
2. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại
Chúng tôi tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến:
2.1 Khiếu nại về chất lượng thuốc
-
Thuốc có dấu hiệu hỏng hóc, biến đổi màu sắc, mùi vị, kết cấu bất thường.
-
Sản phẩm bị lỗi do quá trình sản xuất hoặc bảo quản.
-
Thuốc không đúng tiêu chuẩn theo mô tả hoặc bị pha tạp chất.
2.2 Khiếu nại về giao hàng
-
Giao nhầm sản phẩm, sai số lượng, sai mẫu mã so với đơn đặt hàng.
-
Đơn hàng bị mất, hư hỏng trong quá trình vận chuyển.
-
Giao hàng chậm trễ so với thời gian cam kết.
2.3 Khiếu nại về giá cả và thanh toán
-
Giá thuốc không đúng với giá niêm yết hoặc giá đã thỏa thuận.
-
Phí vận chuyển không đúng cam kết ban đầu.
-
Vấn đề phát sinh trong quá trình thanh toán (như thanh toán nhưng đơn hàng chưa được xác nhận).
2.4 Khiếu nại về dịch vụ khách hàng
-
Nhân viên tư vấn sai thông tin về sản phẩm.
-
Thái độ phục vụ không chuyên nghiệp, không hỗ trợ khách hàng đúng quy trình.
-
Hỗ trợ sau bán hàng chưa đáp ứng yêu cầu.
3. Quy trình xử lý khiếu nại
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:
-
Hotline:
-
Email:
-
Đến trực tiếp cửa hàng tại: P.4-5, 134/1 Tô Hiến Thành, Phường 15, Quận 10, TP.HCM
Yêu cầu cung cấp đầy đủ thông tin:
-
Họ tên, số điện thoại, email.
-
Mã đơn hàng hoặc hóa đơn mua hàng.
-
Nội dung khiếu nại chi tiết, kèm theo hình ảnh hoặc video minh chứng nếu có.
Bước 2: Xác minh khiếu nại
Sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xác minh:
-
Đối chiếu với đơn hàng và thông tin giao dịch của khách hàng.
-
Xem xét tình trạng sản phẩm nếu có lỗi từ nhà sản xuất hoặc quá trình vận chuyển.
-
Liên hệ với các bên liên quan (nhà sản xuất, đơn vị vận chuyển) để làm rõ vấn đề.
Thời gian xử lý xác minh:
-
Trong vòng 24-48 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin đối với các khiếu nại đơn giản.
-
Từ 3-7 ngày làm việc đối với các trường hợp phức tạp cần làm việc với nhà sản xuất hoặc đơn vị vận chuyển.
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Tùy vào kết quả xác minh, chúng tôi sẽ đưa ra các phương án giải quyết sau:
Trường hợp lỗi từ phía công ty hoặc đối tác
-
Đổi mới sản phẩm: Nếu thuốc có lỗi do sản xuất, hỏng hóc trong quá trình vận chuyển.
-
Hoàn tiền: Nếu khách hàng không muốn đổi sản phẩm khác và lỗi thuộc về công ty.
-
Hỗ trợ khắc phục: Trong trường hợp có thể sửa chữa hoặc cung cấp hướng dẫn sử dụng đúng cách.
Trường hợp lỗi từ phía khách hàng
-
Nếu khách hàng mua nhầm hoặc không tuân thủ điều kiện bảo quản, chúng tôi sẽ hỗ trợ tư vấn nhưng không chịu trách nhiệm đổi trả.
-
Trong một số trường hợp đặc biệt, công ty có thể hỗ trợ đổi trả có điều kiện.
4. Chính sách hoàn tiền và đổi trả
4.1 Điều kiện hoàn tiền
Khách hàng được hoàn tiền nếu:
-
Sản phẩm bị lỗi sản xuất hoặc lỗi do vận chuyển.
-
Không có hàng thay thế khi khách hàng yêu cầu đổi sản phẩm.
-
Khách hàng đã thanh toán nhưng công ty không thể giao hàng đúng thời hạn cam kết.
Thời gian hoàn tiền:
-
Hoàn tiền qua chuyển khoản: 3-5 ngày làm việc.
-
Hoàn tiền tại cửa hàng: Ngay sau khi xác nhận khiếu nại hợp lệ.
4.2 Điều kiện đổi trả
-
Sản phẩm phải còn nguyên vẹn, chưa sử dụng.
-
Đổi trả trong vòng 3-7 ngày kể từ ngày nhận hàng.
-
Đổi trả không áp dụng với các sản phẩm thuộc danh mục không thể đổi trả theo quy định của Bộ Y tế.
5. Thông tin liên hệ xử lý khiếu nại
Mọi thắc mắc hoặc khiếu nại, khách hàng vui lòng liên hệ:
-
Địa chỉ: Địa điểm kinh doanh:
-
Số điện thoại:
-
Hotline:
-
Email:
Chúng tôi cam kết xử lý khiếu nại nhanh chóng, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo cung cấp các sản phẩm đạt chất lượng cao. Mọi khiếu nại sẽ được xem xét và giải quyết công bằng, minh bạch, giúp khách hàng an tâm khi mua sắm tại hệ thống của chúng tôi.
Xem thêm: Điều khoản sử dụng – Chợ Thuốc TP.HCM
